Sunville (dpo) – Die amerikanische Fast-Food-Kette QuickBite hat ein neues System zur Qualitätssicherung eingeführt: Ein KI-Assistent analysiert sämtliche Kundengespräche in Echtzeit und erstellt daraus einen »Freundlichkeitsindex« für jede Filiale. Mitarbeiter, die zu selten Höflichkeitsfloskeln verwenden, erhalten automatisch Nachschulungen.

Laut Firmensprecherin Sandra Torbeck erfasst das System 23 verschiedene Freundlichkeitsindikatoren, darunter »Guten Tag«, »Bitte sehr« und »Schönes Wochenende noch«. »Wir haben festgestellt, dass Filialen mit überdurchschnittlich vielen Höflichkeitsfloskeln pro Bestellung eine um 8 Prozent höhere Kundenzufriedenheit aufweisen«, erklärt Torbeck. Das System könne sogar die Tonlage analysieren und erkenne, ob ein »Danke« authentisch oder »mechanisch heruntergebetet« klinge.

Mitarbeiter der Pilotfilialen berichten von unerwarteten Nebenwirkungen: »Ich sage jetzt auch privat ständig ›Gerne, vielen Dank für Ihren Besuch‹, wenn meine Frau den Raum verlässt«, erzählt Schichtleiter Ramon Velasquez. Besonders problematisch: Das System erkenne Ironie nicht zuverlässig. Ein Mitarbeiter in Palmbrook habe nach einem besonders anstrengenden Kundentelefon »Vielen Dank, dass Sie mein Leben bereichert haben« gesagt und dafür Bestnoten erhalten.

QuickBite plant bereits die nächste Ausbaustufe: Ab Herbst soll die KI auch Gesichtsausdrücke der Mitarbeiter erfassen und in den Freundlichkeitsindex einfließen lassen. Lächeln werde dann zur »messbaren Kernkompetenz«.