Düsseldorf (dpo) – Eine wegweisende Untersuchung des Instituts für Digitale Kundenzufriedenheit hat der Chatbot-Branche einen historischen Erfolg bescheinigt: Ganze 93 Prozent aller getesteten Kundenservice-Systeme erfüllen ihre Aufgabe vorbildlich. Die Technologie habe damit endgültig bewiesen, dass menschliche Servicemitarbeiter nicht mehr zeitgemäß seien.

Die Forscher testeten über 200 automatisierte Kundendialoge in verschiedenen Branchen. "Wir waren überwältigt", erklärt Studienleiter Prof. Hendric Velten. "Die Chatbots verstanden komplexe Anliegen sofort, leiteten Kunden zielsicher zu versteckten Kontaktformularen weiter und schafften es in 14 von 15 Fällen, das Gespräch zu beenden, ohne dass eine Lösung gefunden werden musste. Genau so soll effiziente Automatisierung funktionieren."

Besonders beeindruckt zeigten sich die Analysten von einem System der fiktiven Telekommunikationsfirma Connectiva AG: Der Chatbot führte Testkunden durchschnittlich siebenmal im Kreis, bevor er vorschlug, die Frage in der bereits gelesenen FAQ nachzuschlagen. "Eine Meisterleistung in Sachen Effizienz", so Velten. "Der Kunde hat am Ende von selbst aufgegeben – ohne dass auch nur ein einziger Mitarbeiter hätte eingreifen müssen."

Die Branche plant bereits die nächste Evolutionsstufe: Chatbots, die Kundenanfragen automatisch als "erfolgreich gelöst" markieren, sobald der Nutzer das Chatfenster aus Verzweiflung schließt.